Mode de livraison : faites-en un atout pour votre e-commerce

16 April, 2019

Vous enregistrez chaque jour un certain nombre de paniers non validés ? Cet article est certainement fait pour vous. En effet, selon l’étude menée par Metapack intitulée « Livraison et e-commerce », 55% des e-acheteurs abandonnent leurs achats dès lors que les conditions de transport ne leur conviennent pas. Alors, comment mettre toutes les chances de votre côté pour transformer vos paniers invalidés en commandes ? Voici un guide pour vous accompagner.

Toujours se mettre à la place du consommateur

Votre ranking jouera un rôle capital, c’est un fait, mais ce n’est pas tout… Que cherche véritablement un internaute lorsqu’il se rend sur un site marchand ? Il cherche quelque chose de différent. Il ne faut pas se leurrer, les prix sur le net se valent plus ou moins. Alors qu’est-ce qui peut faire pencher la balance ? Lorsqu’un client remplit son panier avec des produits, quels qu’ils soient, ce qu’il attend au moment de payer, ce sont les informations de livraison. En effet, l’avantage du net reste que l’on peut faire ses emplettes à n’importe quel moment de la journée, et ce, n’importe quel jour de l’année. Les prix sont peut-être plus souvent attractifs en e-commerce qu’en boutique physique, mais à l’arrivée, les frais de port peuvent faire très mal… D’où l’abandon conséquent de paniers…

Les conditions de livraison sont un point tout aussi important que les produits eux-mêmes. En effet, en fonction du choix proposé, et bien sûr, du tarif de ceux-ci, vous pouvez booster efficacement vos ventes.

Les options de livraison : un choix capital pour un client

Vous avez beau avoir des partenariats intéressants avec des compagnies de transport, le client reste le maître du jeu. Si vos propositions de livraison et leur tarif livraison ecommerce ne l’intéressent pas, il va tout simplement aller voir la concurrence. Offrez-lui une diversité de modes de livraison intéressante, tout en restant modérée. Pour cela, plusieurs options sont envisageables en fonction du type de livraison.

Permettre la livraison à domicile

Se faire livrer à domicile est un luxe non négligeable. La commande est souvent livrée rapidement (dans les 48 heures). D’autre part, ce type de livraison convient très bien aux personnes souvent en déplacement, ou à celles ayant une plage horaire de travail très étendue, ne pouvant se rendre dans un relais par exemple. De plus s’il s’agit d’une commande pour un produit encombrant, la livraison à domicile est idéale. Les + : inutile de se déplacer, le colis arrive directement dans la boîte aux lettres. Les - : le mode de livraison est souvent plus cher qu’en relais et si le client n’est pas là, il devra se déplacer ou reprogrammer une livraison.

Proposer la livraison en point relais

Il s’agit du mode de livraison le moins cher à l’heure actuelle. De ce fait, il s’agit aussi du plus apprécié des clients. Lorsqu’une commande n’excède pas 50 euros, le point relais est l’option la plus sollicitée. De plus, pour les clients ne pouvant pas signer une preuve de réception lorsque le colis ne rentre pas dans la boîte, cela évite qu’il reparte au centre de tri… En revanche, ce mode de livraison est quelque peu plus lent que la livraison à domicile (de l’ordre de 3 à 4 jours environ). Les + : le prix est plus attractif, surtout pour les petites commandes peu chères. Le client n’a pas à reprogrammer sa livraison, il va retirer son colis lorsqu’il a des disponibilités. Les - : le colis ne reste qu’un certain laps de temps au relais avant d’être réexpédié. Suivant les horaires d’ouverture du relais, il se peut que cela soit contraignant pour le client.

Le mode de livraison express

Un cadeau commandé à la dernière minute, cela arrive très régulièrement, notamment pour les fêtes (Noël, les anniversaires, les fêtes des Mères, etc.). Et parfois, il ne s’agira que d’une exigence particulière d’un client, que de recevoir son colis dans les plus brefs délais. Pour privilégier ce type de clientèle, il est impératif de proposer une livraison express. Celle-ci permet d’avoir sa commande en 24 heures, même si le coût des frais de port est plus élevé. Les + : conforte les clients dans le sérieux de l’entreprise et dans le fait d’avoir leur commande très rapidement. Les - : demande parfois une organisation interne très pointue pour que la livraison arrive très rapidement chez le client.

Se faire livrer en relais en mode express

Ce mode de livraison est tout récent et très fortement apprécié. Pour cause elle combine tous les avantages de tous les modes de livraison précédents ! Il s’agit de se faire livrer en relais colis, dans un délai de 24 à 48 heures et ce, à un prix défiant toute concurrence. Seuls Chronopost et UPS proposent ce service pour le moment, mais les autres transporteurs ne tarderont pas à proposer le même service. Les + : une livraison rapide et moins chère Les - : un colis qui ne peut rester que quelques jours au relais.

Jouer la transparence avec ses clients

Vous aimez détailler vos produits à vos clients ? Aimez aussi leur expliquer votre politique de livraison. Elle fait partie du processus d’achat et impacte directement le porte-monnaie de vos prospects. N’hésitez pas à afficher vos offres dès la page d’accueil, surtout si vous proposez une livraison gratuite à partir d’un certain montant.

D’après une étude menée par l’IFOP en 2016, 95 % des internautes souhaitent connaître les informations de livraison le plus tôt possible et 64% des prospects vérifient les informations de livraison avant de valider le panier (Source UPS Pulse of the Online Shopper, 2017). Une page dédiée aux modalités de livraison s’avère donc indispensable. Elle doit mentionner tous les choix proposés aux prospects, mais également les transporteurs utilisés, ainsi que vos conditions de gratuité (le cas échéant). À noter que ce point est très important, car bon nombre de clients ayant un panier conséquent aiment pouvoir se dire qu’ils ne payeront pas de surcoût au moment de valider leur commande… Enfin, la politique de retour est essentielle dans certains secteurs (mode, ameublement, etc.).

La page de livraison dans le processus de validation du panier doit, elle aussi, être riche en informations. Cela évite à votre prospect d’aller chercher des données sur d’autres pages, et donc, d’abandonner son panier à force de chercher quelque chose qu’il ne trouve pas. Les liens redirecteurs (ou maillage interne) seront également bienvenus pour éviter de surcharger la page en informations.

Enfin, affichez les divers points relais desservis, tout comme la date de livraison prévue, ainsi que les différents tarifs. Plus vous serez clairs dans votre communication et plus le client sera guidé de façon limpide dans la validation de son panier. Vous devez donc au préalable mener toutes les études nécessaires en interne, afin d’anticiper le temps de préparation et la remise au transporteur, cela afin de pouvoir donner une date précise de livraison à votre client. Il s’agit d’un énorme atout dans l’univers de l’e-commerce (surtout si ces délais sont respectés, évidemment) ! Enfin, un client averti en vaut deux. N’hésitez pas à lui envoyer un mail ou un SMS (suivant son choix), pour le prévenir des différentes étapes de la préparation de sa commande, puis de sa livraison.

Proposez une livraison offerte au-delà d’un certain montant

Voici l’un des arguments les plus attirants pour un prospect. Mais attention, la livraison gratuite ne peut pas être attribuée n’importe comment. Voici plusieurs pistes pour pouvoir la proposer :

Augmenter légèrement vos prix pour y intégrer la livraison (périlleux)
Imposer un montant minimum de panier pour donner lieu à la livraison gratuite (méthode la plus courante)
Proposer la livraison gratuite sur une future commande (permet de fidéliser les clients)
Identifier certains produits (fin de série, déstockage, etc.) pour offrir les frais de port

Choisissez également de bons mots clés pour séduire les moteurs de recherche y compris Google Shopping !

La politique de retour, un argument de poids pour des clients comblés

Légalement, un client dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter suite à une commande. Les sites e-marchands doivent donc mettre en place une politique de retours adaptée aux clients mécontents ou indécis.

Les conditions de retour doivent impérativement figurer sur votre page dédiée aux livraisons. Vous devez identifier un mail de contact pour que le client mène à bien son retour. Le mode de remboursement (ou un échange), le mode opératoire pour retourner le colis (emballage, etc.), le délai imparti dans lequel le client doit retourner sa commande, le délai de remboursement de votre part, etc., sont aussi des éléments très importants.

Un retour gratuit est un élément intéressant pour les clients. Dans la mesure où vous pouvez l’instaurer, ne passez pas à côté. N’oubliez pas d’indiquer les conditions dans la page « livraisons » (retour pour cause d’erreur, de produit défectueux uniquement, etc.). De même mentionnez clairement le process de retour : bordereau de livraison, transporteur, etc.).